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保洁类专业培训手册.doc

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保洁类专业培训手册 共 NUMPAGES 112页第 PAGE 1页 专业培训手册 内部资料注意保密 第一章 总则 清洁绿化专业培训手册 第一章 总则 清洁绿化工作的目的、职责 目的和意义:为了保证物业所有人(包括使用人)工作和生活环境的净化、美化和绿化,提高小区(大厦)内人的生活、工作质量。 物业管理公司的保洁管理工作一般包括下面三个组成部分:环境卫生管理、绿化管理和家政服务管理。环境卫生管理工作包括:辖区周边内的所有公共场地的清洁;辖区内楼宇、住宅从顶楼到底楼(包括地下公用设施)公用场地的清洁;辖区内的垃圾收集和协助清运。环境绿化管理包括绿地的设计和营造(包括垂直绿化),绿地的养护和改进。家政服务(如家庭卫生)管理的目的是既方便了居民,提升了公司形象,又为公司开创了新的收入来源。 保洁管理工作的主要对象是物业环境,即物业的公共使用的地方,对 这一特定范围、区域内的清扫保洁和绿化管理。人们判断一个物业区域的物业管理工作的好坏,往往首先就是看它的物业环境是否净化、美化和绿化,其中居住的人员的环境卫生意识的强弱,对该物业的保洁工作有较大影响。可见,保洁管理工作在物业管理行业中的地位非常重要,对于任何一个物业管理部门都是具有较大影响的。 保洁员的素质要求 思想素质要求:物业管理是服务性行业,其中的保洁管理工作又脏又苦,而且容易被人看不起,这种管理工作的服务态度好坏、服务质量优劣,在实际操作过程中有很大的弹性。每一个保洁员都需在服务工作中做到尊重客户,让客户满意,时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人是无法胜任这项工作的。 身体素质要求:身体健康。 业务素质要求:热爱本职工作,仪表言行得体、遵守公司各项规定、工作上积极钻研业务。 保洁员服务礼仪规范 服饰仪表 1、工作时间内(包括参加培训期间)一律按照公司内务管理规定执 行,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损; 2、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋; 3、长发者统一佩戴公司发放之发髻; 4、严格遵守公司的行为规范准则; 家政服务程序 1、穿好鞋套; 2、进入业主家中前,先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门; 3、业主开门后,应主动说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员,请问您家里是否需要提供家政服务?”; 4、得到业主确认后,主动说:“请问现在可以开始吗?”; 5、在得到业主的许可后,说“谢谢”后方能进入业主家中; 6、进入业主家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项; 7、在业主交待完工作内容后,应说:“谢谢,我会尽快做完”; 8、开始服务; 9、服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到业主说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”; 10、业主看后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”; 11、若业主有异议,家政服务人员应尽量满足业主意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”; 12、业主签完单后,应说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”; 13、业主应答后,主动讲“再见。” 14、得到业主应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向业主主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替业主关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。 会所服务礼仪 顾客进入会所,应面带微笑,主动问好:“先生/小姐,您好! 欢迎光临!”并点头(30度)致意; 主动为顾客拉开座椅:“先生/小姐,请坐。”; 身体直立,双手前握式(左手在下,右手在上)立于顾客侧面 (间隔1米),征询顾客:“先生/小姐,请问您需要些什么?”; 顾客离开会所时,应主动为顾客开门,立于门侧:“欢迎下次光 临!”。 公共秩序 就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。 工作礼仪 清洁工作期间,遇到顾客经过,应主动停止清洁,侧身立于右侧,为顾客让路。顾客通过后再继续工作。 服务工具与标识 保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐; 在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂‘此区域正在清 洁中“的标识,以知会相关人员。 保洁员岗位职责 一、住宅楼层保洁员工作职责: 1、每天早上上班前先打开楼层照明,对较脏部位提前清洁。 2、每天湿拖楼层地面,上、下午各二次以上,并对防火门、垃圾箱、口痰箱、住宅门、电梯门、灭火器、风阀口等物体表面进行擦拭。 3、随时保证口痰箱内的清洁,石米及时更换并清洗。 4、随时注意住宅层人员走动情况,发现可疑人员或推销、发放传单嫌疑的人及时通知中心进行处理。 5、保持走道挂画、花卉的清洁,保持墙壁干净。 6、对垃圾箱旁的纸皮等大